Доставка из России: FAQ

Отправителем может быть физическое лицо, отправляющее посылки близким, документы, багаж, или осуществляющее продажу товаров дистанционным способом — на маркетплейсах, через социальные сети или иным образом.

Для старта отправок физическому лицу необходимо принять оферту, политику обработки персональных данных и пройти регистрацию в личном кабинете физического лица.

Список стран, в которые доступна отправка, постоянно пополняется. На данный момент мы доставляем в более чем 200 стран мира. Ключевые направления: США, Германия, Австралия, Франция, Канада, Великобритания, Норвегия, Чехия, Польша, Новая Зеландия, Испания, Португалия, Эстония, Финляндия, Бельгия, Португалия, Мексика, Бразилия, Куба, Китай, Турция, Молдавия, Дания, Греция, Кипр.

В стране назначения все отправления будут доставлены курьерской или почтовой службой.

В некоторых случаях транспортная компания может доставить посылку до почтового отделения, к примеру, если необходимо оплатить таможенную пошлину или с получателем не смогли связаться для осуществления курьерской доставки.

Все невостребованные посылки возвращаются на склад проблемных грузов в транзитной стране. Срок возврата не регламентирован и зависит от страны доставки. 

За дополнительную плату возможна повторная доставка, возврат посылки отправителю в РФ или утилизация (бесплатно). Тарифы рассчитываются индивидуально, окончательная стоимость будет известна после поступления отправления на склад. Мы самостоятельно свяжемся с отправителем по электронной почте.

Пожалуйста, указывайте корректные контактные данные получателя (физического лица), чтобы с ним могли связаться для вручения посылки и избежать возврата.

Для физ. лиц: 

1. Перейдите в личный кабинет в раздел "Доставка из России", начните заполнять данные по посылке.
2. Если курьерский забор доступен в вашем регионе, то вы сможете выбрать одну из возможных опций: сдачу посылки в отделении или курьерский забор. Если услуга курьерского забора в вашем городе недоступна, вы увидите только виджет с отделениями.
3. Далее укажите ваш адрес, обязательно проверьте номер телефона. Он должен быть актуальным для того, чтобы курьер смог связаться с вами.
4. Курьерский забор осуществляется в течение 1-2 рабочих дней, после создания заявки.

Для юр. лиц:

1. Перейдите в личный кабинет. Перед началом оформления посылки сохраните адрес для забора в разделе "Мой профиль"
2. Выберите пункт "Создание посылки", далее тип сдачи "Курьерский забор", оформите отправление, добавьте в манифест и проведите его.
3. В разделе "Манифесты" выделите нужный манифест и выберите на панели "Создать курьерский забор". Справа появится поле для вызова курьера. Заполните данными и нажмите "Создать курьерский забор"
4. При создании заявки по Москве и МО до 12ч, вызов курьера доступен день в день или на след.даты. 
   При создании заявок по регионам до 17ч, вызов курьера доступен на след. день. При создании заявок по регионам после 17ч, вызов курьера доступен через день.

*Курьерский забор и связь с клиентами осуществляется только в рабочие дни. Курьер созвонится с вами ориентировочно за час до забора посылки.
**В дни оформления и забора, пожалуйста, оставайтесь на связи, чтобы сотрудник сервиса или курьер смогли согласовать точное время.

Ограничений по весу и габаритам нет, главное указать их при оформлении заявки на курьерский забор. И еще один важный момент: за один курьерский забор курьер заберет максимум 1 посылку при отправке от физ. лица. Для юр. лиц нет ограничений по количеству сданных посылок.

Мы руководствуемся в работе следующими ограничениями:

• ограничения ИАТА по авиаперевозкам
• запрет на импорт некоторых категорий товаров в страны мира
• таможенные правила для физических лиц на экспорт товаров из РФ

Со списком запрещенных товаров по стандартной доставке можете ознакомиться в данном разделе, ограничения по ускоренной доставке находятся по ссылке. 

Учесть все нюансы постоянно обновляющихся законодательств очень сложно, поэтому перед отправкой посылки рекомендуем обратиться в нашу поддержку с указанием ссылки или фото товара в чат на сайте, в чат в Telegram.

Заранее уведомляем, что мы не сможем отправить:

• продукты питания животного происхождения, овощи, орехи, сушеные плоды, злаки, крупы, приправы, специи и семечки. Все остальные продовольственные товары принимаются к отправке только в заводской упаковке с указанием информации о производителе, дате изготовления, сроке годности и составе.
• легковоспламеняющиеся жидкие и твёрдые вещества, к примеру, парфюм
• ювелирные украшения из драгоценных металлов, драгоценные и полудрагоценные камни и изделия с ними
• газы под давлением
• средства оплаты
• товары двойного назначения
• табак и никотиновая продукция
• оружие, его составные части и товары, похожие на них
• лекарственные средства

Максимальный вес и габариты с учетом упаковки и сопроводительной документации для ускоренной доставки составляют:

• 20 кг, габариты – не более 60 х 40 х 40 см

Максимальный вес и габариты с учетом упаковки и сопроводительной документации для стандартной доставки составляет:

• 2 кг для стран ЕС, если пошлину оплачивает получатель, габариты – не более 90 см в сумме 3-х сторон (длина+ширина+высота)
• 30 кг для стран ЕС, если пошлину оплачивает отправитель. Габариты: сумма длины (до 120 см), ширины×2, высоты×2 не должна превышать 300 см.
• 30 кг для остальных стран. Сумма длины ( до 120 см), ширины×2, высоты×2 не должна превышать 300 см.

Обратите внимание, что на посылку наклеиваются дополнительные ярлыки и пакеты документов при ее транспортировке и таможенном оформлении. Поэтому при указании веса, пожалуйста, учитывайте также вес упаковки и дополнительных материалов защиты – стоимость доставки рассчитывается исходя из веса брутто (суммарного веса вложений и упаковки), вес посылки может увеличиться.

Для физ. лиц:

Все посылки взвешиваются на нашем центральном сортировочном складе. Если изначально вы оплатили доставку по меньшему весу, чем будет выявлено фактически, вам будет выставлен счет на доплату, о чем вы получите уведомление на электронную почту. Мы будем ждать доплату до 30 дней с момента перерасчета тарифа, после чего посылка будет отправлена обратно в пункт, где была принята (если это не противоречит правилам перевозки) или утилизирована; в зависимости от выбора при создании посылки. При утилизации стоимость товаров не возмещается.

Для юр. лиц:

Все посылки взвешиваются на нашем центральном складе. Если изначально вы оплатили доставку по меньшему весу, чем будет выявлено фактически, вам будет выставлена доплата. Сумму доплаты и фактические вес/габариты вы сможете увидеть в приложении №2 к выставленному счету.

Если изначально оплата доставки была произведена по большему весу, чем выявлено фактически, сумма переплаты не возвращается.

Сотрудники отделений вправе досмотреть любое принимаемое к доставке отправление.

Обратите внимание: все посылки подлежат вскрытию и проверке содержимого на нашем центральном складе, кроме товаров в заводской герметичной и подарочной упаковке.

Основные требования к упаковке

• Содержание посылки должно быть прочно зафиксировано вспомогательными материалами (пузырчатая пленка, крафтовая бумага, монтажная пена, полистирол, вата, стружка), не должно перемещаться внутри упаковки и не должно примыкать к внешней упаковке.
• Упаковка должна обеспечивать сохранность груза от механических повреждений, не допускается связывание коробок в одну.
• Все пустоты внутри упаковки должны быть заполнены.
• Хрупкие/бьющиеся предметы принимаются к международной отправке только в твердой упаковке с фиксацией содержимого. Предметы необходимо разместить в центре коробки так, чтобы они не соприкасались друг с другом и с внешней упаковкой.
• Жидкости и текучие вещества принимаются к пересылке только в герметичных плотных емкостях. Печатную продукцию необходимо дополнительно упаковать внутри коробки в полиэтилен во избежание попадания влаги.
• Продовольственные товары (разрешены к отправке не во все страны, с актуальными ограничениями можете ознакомиться по ссылке) принимаются к отправке только
в заводской упаковке с указанием информации о производителе, дате изготовления, сроке годности и составе. Продукты, упакованные в тару без опознавательных знаков (например, чай/травы в пакетах) не могут быть приняты к международной перевозке и будут возвращены отправителю в составе посылки или утилизированы (по согласованию с отправителем).

Полный список требований к упаковке и оформлению посылки можно посмотреть по ссылке.

В большинстве случаев в этом нет необходимости. Все документы, необходимые для таможенного оформления и доставки, заполняются в электронном виде при создании посылки. На все посылки наклеиваются необходимые ярлыки при их обработке в нашем сортировочном центре.

Для проверки возможности отправки некоторых категорий товаров необходимо предоставить дополнительную документацию, например:

"Честный Знак" — это система маркировки и прослеживаемости товаров в России, разработанная для борьбы с контрафактной продукцией и обеспечения прозрачности на рынке. Она включает в себя использование уникальных идентификаторов (например, QR-кодов или штрих-кодов), которые позволяют отслеживать товары на всех этапах их жизненного цикла.

• КИЗ (Код Идентификации Заказа) — это более общий термин, который может использоваться для обозначения различных систем идентификации товаров, включая штрих-коды и другие идентификаторы.
• Маркировка КИЗ и "Честный Знак" — это не одно и то же, но они связаны. Запрашиваются при отправке предметов одежды из искусственного и натурального меха, искусственной и натуральной кожи.
• Сертификат соответствия — это официальный документ, который подтверждает, что определенный продукт, процесс или система соответствуют установленным стандартам, требованиям или спецификациям. Он выдается аккредитованными организациями и служит гарантией качества и безопасности товаров.
• Паспорт безопасности (MSDS) — это документ, который содержит информацию о характеристиках безопасности определенного продукта или системы. Он используется для обеспечения соответствия требованиям безопасности, а также для оценки рисков, связанных с эксплуатацией данного продукта. Можно запросить у производителя продукции.
• Сертификат о происхождении товара формы СТ-1 – документ, удостоверяющий, что определённая партия продукции происходит из страны-участницы Союза Независимых государств. Наличие этого документа влияет на применения мер тарифного и нетарифного таможенного регулирования.
• Справка Министерства культуры - документ, указывающий, что предмет не является объектом культурного наследия. Она подтверждает, что перевозимый объект не представляет исторической, культурной или художественной ценности и может быть вывезен из страны.
• Товары под названием "принт" и "панно" не требуют заключения от Минкульта, но необходимо предоставить информационное письмо от автора (пример по ссылке).

При выходе на международные маркетплейсы (с категориями товаров: косметика, пестицидосодержащие продукты, детская продукция, БАДЫ) дополнительно могут запросить:

• FDA сертификат - американский стандарт
• CE сертификат - Евросоюза
• EPA сертификат на все пестицидосодержащие продукты
• MSDS и протоколы исследований на батареи (категория электроника, пример по ссылке)

Таможенная пошлина – это обязательный платёж, взимаемый таможенными органами в связи с перемещением посылок через таможенную границу. Таможенная пошлина обязательна к уплате в том случае, если стоимость вашего отправления превышает порог беспошлинного ввоза конкретной страны.

В Европе с 1 июля 2021 года беспошлинный ввоз был отменен: все товары, импортируемые в страны ЕС из других стран мира, будут облагаться пошлиной.

Получить информацию о беспошлинных порогах по популярным направлениям, а также рассчитать пошлины при отправке в ЕС, вы можете по ссылке.

С 1 сентября 2025 года в США отменился беспошлинный порог в 800$ для всех отправлений из других стран.

Нововведение затрагивает как частных лиц, отправляющих личные вещи родным и друзьям в США, так и коммерческие компании, занимающиеся продажей своих товаров на собственных сайтах или маркетплейсах. Размер пошлины зависит от HS code.

HS code — это международный цифровой код, который присваивается каждому виду продукции. От кода зависит, сколько пошлин платить при ввозе/вывозе. Прочитать подробнее можно на сайте.

Актуальную информацию по ограничениям вы можете найти на сайтах таможни стран получателя, а также в открытых источниках.

Пошлину можно оплатить двумя способами: пошлину оплачивает отправитель (доступно только при стандартной доставке) или пошлину оплачивает получатель.

1. Пошлину оплачивает отправитель: только для посылок, планируемых к отправке в страны ЕС

Как рассчитывается: сумма пошлины включает в себя VAT страны, в которой происходит таможенное оформление* (для посылок до 150 евро), или VAT и таможенный сбор (для посылок стоимостью выше 150 евро)

Как узнать размер пошлины: он будет автоматически рассчитан перед оплатой доставки. В таком случае получатель ничего дополнительно не оплачивает. Отдельно рассчитать размер пошлины можете в калькуляторе на сайте.

*Таможенное оформление экспортных отправлений может осуществляться в выбранных транспортной компанией пунктах (в странах Мира и ЕС). Поэтому посылки, которые вы отправляете через нас, к примеру, в страны ЕС стандартной доставкой, будут облагаться пошлиной при прохождении импортного ТО согласно таможенным регламентам Бельгии.

2. Пошлину оплачивает получатель: для посылок во все страны

Как узнать размер пошлины: размер пошлины можно узнать на сайте местной почтовой организации или на сайте таможенной службы, а также в открытых источниках, т.к. она зависит от страны получения.

В США, например, беспошлинный лимит составляет 800 USD (до 29.08.2025).

Если вы выбираете оплату пошлины получателем, пожалуйста, предупредите его о том, что пошлину будет необходимо оплатить, как только посылка придет на таможню, либо при поступлении посылки в пункт выдачи. Получатель получит уведомление от таможенного органа или местной почтовой службы.

Пожалуйста, обратите внимание, что отправка в страны ЕС, при выборе оплаты пошлины получателем, осуществляется раз в 2 недели.

Для физ. лиц оплата доставки и таможенных пошлин в стране назначения доступна при создании посылки в режиме онлайн картой российских банков. Также есть возможность платить частями, с помощью сервиса "Подели". 

Для юр. лиц доступна постоплата по выставленному счету. Срок оплаты 7 дней.

• Проанализируем категории товаров, дадим консультацию по ценовой политике
• Проанализируем конкурентов в вашей и смежной категориях
• Настроим личный кабинет маркетплейса (платежные системы, политика доставки и возвратов)
• Заведем карточки товаров и переведем описание товара в зависимости от страны, в которой будут совершаться продажи
• Рассчитаем комиссии маркетплейса и платежных систем
• Проконсультируем по пошлинам и таможенным платежам разных стран.

Для старта отправок юридическому лицу необходимо принять оферту и пройти регистрацию в личном кабинете юридического лица. Для заключения договора, пожалуйста, заполните форму. Наши менеджеры свяжутся с вами в течение суток.

При создании отправки вы самостоятельно указываете стоимость посылки, которая будет компенсирована вам в случае утери (до 100%, каждый случай рассматривается индивидуально). В соответствии с условиями договора вы сможете подключить "Гарантию возмещения" для всех посылок. 

Стоимость "Гарантии возмещения" зависит от объявленной стоимости каждого отправления и составляет:

• 1% от объявленной стоимости отправления, если объявленная стоимость отправления составляет до 6 000 р.
• 3% от объявленной стоимости отправления, если объявленная стоимость отправления составляет 6 000-18 000 р.
• 5% от объявленной стоимости отправления, если объявленная стоимость отправления составляет 18 000-30 000 р.
• 10% от объявленной стоимости отправления, если объявленная стоимость отправления составляет от 30 000р.

К сожалению, даже у самых надежных перевозчиков случаются утери и повреждения посылок в процессе доставки. Процесс розыска посылки и выплаты компенсаций регламентирован по времени, все мероприятия по розыску утерянных отправлений мы выполняем самостоятельно. Это значит, что мы не будем рекомендовать вам обращаться в местные почтовые и коммерческие службы, чтобы выяснить местоположение вашей посылки. Срок рассмотрения претензии — 21 рабочий день.

Если у вас возникли проблемы с посылкой, пожалуйста, напишите нам об этом в личном кабинете для юр. лиц в разделе "Обращения" и раздел "Поддержка" для физ. лиц. Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время. Если посылка будет признана утерянной, вам будет выплачена компенсация согласно условиям оферты/договора. Оформление претензии в службу доставки, подтверждение факта утери и т.п. мы берем на себя.

Выплата компенсации производится на расчетный счет, указанный при оформлении договора. Физ.лицам — на карту, гражданина или резидента РФ.

В случае, если дополнительная услуга "Гарантия возмещения" не была оплачена Заказчиком, при утрате/повреждении Отправления стоимость компенсации равна объявленной стоимости вложения или всех вложений, а также стоимости доставки, но не более 4 990 (четыре тысячи девятьсот девяносто) рублей за Отправление.

В случае, если дополнительная услуга "Гарантия возмещения" была оплачена Заказчиком, при утрате/повреждении Отправления стоимость компенсации равна объявленной стоимости вложения или всех вложений, а также стоимости доставки. Стоимость самой услуги "Гарантия возмещения", не компенсируется.