Какой путь проходит ваш покупатель при заказе из зарубежного интернет-магазина и как не оставить его разочарованным?
Будучи устоявшейся кросс-бордер логистической компанией, BXB уверен, что необходимо просвещать клиентов по поводу внутренних процессов в B2C логистике в России.
Но вы когда-нибудь задумывались, через что проходит ваш российский покупатель, когда заказывает из-за рубежа? Покупатели регулярно заказывают из большого количества различных онлайн-магазинов. Что мы можем сделать, чтобы предвосхищать нужды наших клиентов и покупателей и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов? Всем известно, что ключевую роль в brand experience играет доставка последней мили. Так давайте выясним, каково это - заказывать из-за рубежа:
Это определенная красивая винтажная брошь или крутой б/у гаджет, Омега-3 от известного производителя или дизайнерские джинсы по скидке. Вполне вероятно, что вы начнете поиск с популярного маркетплейса, или просто загуглите товар, чтобы найти лучшую цену. А может, вы уже знаете, где будете его покупать.
Очень рекомендуем перевести карточку товара на русский, так как всего 5% россиян говорит по-английски свободно, и около 30% имеют средний уровень знания английского. Это не так важно для аксессуаров, но крайне важно, скажем, для БАДов.
Для современного покупателя прозрачный трекинг - необходимость. Обеспечьте полное отслеживание застрахованной посылки. Многие покупатели предпочитают забирать свои заказы из ПВЗ или постамата, который работает 24/7. Курьерская доставка не так популярна, как в США, но предоставьте вашим покупателям право выбора.
Современные покупатели много пользуются мобильными телефонами, Apple Pay и Google Pay - очень удобны. И все же, обеспечьте возможность оплаты картами, выпущенными в других странах.
Очень важно предоставить покупателю прозрачный трекинг. Как правило, время доставки составляет 1-2 недели, поэтому приятно понимать, что происходит с вашей посылкой в любой момент.
Все посылки стоимостью менее 200 евро и менее 31 кг весом не облагаются пошлиной. Но если товары в посылке дороже, то таможня обложит сумму превышения пошлиной 15% или 2 евро за каждый килограмм превышения веса. Подсказка: некоторые компании предпочитают платить пошлины за клиентов, поэтому удостоверьтесь, что у вашего логистического партнера есть такая опция.
В случае если с вашей посылкой что-то не так на таможне, например, вы не предоставили ПД в полном объеме или нужно оплатить пошлину, удостоверьтесь, что ваш логистический партнер общается с покупателем и уведомляет его вовремя, понятно и в соответствии с законом.
Для многих покупателей проще пойти в один ПВЗ и забрать все свои заказы из разных магазинов. Некоторые предпочитают забирать посылки из постаматов. Другие заказывают курьера на дом. Не забывайте - впечатление и опыт от доставки влияют на весь brand experience.
Одна из преград от заказов из зарубежных интернет-магазинов - “а что если мне не подойдет?”. Простая и дешевая - или даже бесплатная - возможность возврата дает примерно 25% увеличение продаж, согласно the Journal of Marketing Research.
Как видите, не так много различий между заказами из локальных интернет-магазинов и из зарубежных. Несомненно, важнейшая часть процесса - постоянно уведомлять клиента о том, что происходит с его посылкой, предупреждая или решая все проблемы, которые могут возникнуть.
90 миллионов активных пользователей Интернета сейчас сидят на зарубежных сайтах в поиске более дешевых гаджетов, винтажных аксессуаров, надежных БАДов, дизайнерских вещей, брендовых инструментов и т.д. и т.п. Понимание того, насколько легко доставлять в Россию, может значительно увеличить ваши продажи.
Читайте полную статью в онлайн-версии Cross-border magazine