Вернуться в СМИ

Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса BXB by Boxberry, рассказывает об опыте использования Usedesk

BXB by Boxberry: Юздеск стал нашим первым сервисом, 17.11.2021

Ребята с нуля запустили нечто среднее между клиентским сервисом и менеджментом сопровождения продукта. В 2021 году компания выпустила несколько новых продуктов по доставке из России в 207 стран мира и из США в Россию. Услуга сложная, поэтому нужен был сервис, который позволяет провести клиента за руку по всем этапам доставки и мониторить потенциальные точки роста продуктов. Чтобы такое реализовать, им нужна была глубокая аналитика по обращениям клиентов, контроль за объёмом обращений и возможность доработать систему под себя. Всё это они нашли в Юздеске. Рассказывает Алина Зорина, руководитель клиентского сервиса BXB by Boxberry.

Первым делом мы подключили Юздеск и сразу начали принимать обращения
Международная доставка — сложная услуга. В отличие от доставки внутри страны, мы ведём каждого клиента с первого обращения до получения результата, то есть это длительная история. Поэтому нам нужна была такая система для общения с клиентами, чтобы мы могли настроить её под себя и собирать подробную глубокую аналитику по количеству и тематикам обращений. Менеджер Юздеска сказал, что по запросу ребята могут доработать систему под нас.
Первые обращения мы сразу начали обрабатывать в Юздеске — он стал нашим первым сервисом. Изначально было просто: тикет пришёл, мы его обработали. Сейчас мы пользуемся практически всеми благами и фишками Юздеска, которые есть.

Собираем аналитику в разных разрезах с помощью древовидного тегирования
За год мы трижды пересматривали систему тегирования в сторону усложнения. Сейчас у нас древовидная структура тегов: есть тег, подтег и внутренний тег. Это позволяет нам собирать отдельную подробную аналитику по каждому каналу обращения. Мы чётко разделяем продукты компании: доставка из зарубежных интернет-магазинов, доставка собственным форвардингом из США и экспорт в 207 стран мира. Руководители продуктов получают еженедельную статистику по количеству обращений и динамике тегов. У нас даже есть тег «мне неудобно», чтобы отмечать сообщения, в которых клиенты просят изменить интерфейс нашего продукта. Такие сообщения попадают к руководителю продукта, и благодаря обратной связи путь клиента становится удобнее и проще.
Обращения клиентов — это, по сути, подробная обратная связь. И если грамотно их тегировать, эту информацию можно использовать для того, чтобы реагировать на проблему, как только она появилась, и улучшать сервис.
Но нам пишут не только клиенты. Коллеги из таможенного департамента, коммерческого департамента и отдела сопровождения клиентов тоже могут обращаться с запросами в клиентский сервис как внутренние заказчики. На коллег у нас заведены карточки, как на клиентов, и, когда они пишут нам на почту, их запросы превращаются в тикеты. Мы их тоже тегируем и понимаем, сколько у нас было обращений и о чём.

Сразу видим более приоритетные задачи по SLA тикетов
Мы настроили у себя SLA по специфике обращений, например, по ключевым словам или по темам обращения. Для таких задач мы ставим скорость обработки не более трёх часов. Если сотрудник видит, что где-то горит SLA, он обрабатывает этот тикет в первую очередь. Специалисты стараются всё оперативно закрыть и держат этот показатель на очень хорошем уровне.

Экономим время на финансовых вопросах с помощью шаблонов
Нам очень важно оставаться бесскриптовой поддержкой. Чтобы обеспечить такой сервис, каждый новый сотрудник тестирует продукты компании самостоятельно, проходит весь пользовательский путь и недельное обучение всем процессам. Мы стараемся избегать чисто шаблонных историй, но по нескольким регулярным процедурам у нас есть хорошо сформулированные рабочие шаблоны. Они разбиты по тематикам, чтобы ребята могли выбрать тег и быстро найти нужный шаблон.

Объединяем все ветки одного клиента в одну
Для нас очень важно, что в Юздеске можно объединять несколько обращений одного клиента. Это решает сразу несколько задач:

  • помогает структурировать коммуникацию с клиентом,
  • сотруднику не нужно обрабатывать три тикета, в каждом ставить теги и закрывать,
  • в аналитику не попадают лишние тикеты — она становится точнее и прозрачнее, а для бизнес-решений это очень важно.

Не забываем про длинные кейсы благодаря напоминаниям
Мы активно используем в работе статусы тикетов с напоминаниями: «в ожидании», «на удержании», «открытый». В назначенный срок в тикете сработает напоминание, мы его увидим и вернёмся к отложенной задаче.

Делаем массовые рассылки через Юздеск, когда нам важна обратная связь
Бывает, нам нужно сделать массовую рассылку на несколько десятков адресов с однотипными сообщениями. Мы создаём шаблон, вставляем его в сообщение, добавляем в скрытую копию нужные адреса и отправляем. Ответы клиентов приходят в виде тикетов. Можно настроить на них автоматическое тегирование, вытянуть все ответы отдельным списком и собрать по ним аналитику.

Контролируем сотрудников и улучшаем сервис с помощью отчётов Юздеска
В отчёте по SLA есть все основные показатели, которые могут понадобиться для общей статистики по каждому человеку. По ним мы можем правильно оценивать загрузку и перенаправлять усилия сотрудников на почтовый канал. У нас сейчас нет закрепления по каналам: каждый специалист работает и со звонками, и с чатами, и с почтой. Но все люди уникальны, и общий отчёт позволяет видеть, кому комфортнее и проще справляться с письменными запросами. Мы учитываем эту специфику, чтобы при повышении загрузки грамотно распределять свои силы по каналам.

Что дальше
Дальше по плану — интеграция Usedesk и нашей самописной системы обработки входящих и исходящих звонков, также, возможно, чаты и мессенджеры. Со своей стороны хотелось бы отметить поддержку Юздеска. Несмотря на то что рабочий день поддержки ограничен, мы ни разу не остались без реальной помощи. У многих сервисов в порядке вещей шаблонные ответы без реальной человеческой помощи, здесь же у нас даже сами ребята часто пишут в поддержку Юздеска. Они знают, что им обязательно ответят, отправят какие-то крутые картинки, и это очень приятно.